Nhân viên tổng đài cần kỹ năng gì? Nhắc đến nhân viên trực tổng đài, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến những người có giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm. Tuy vậy, đòi hỏi đối với vị trí này vẫn không hề dễ dàng như vậy. Làm nhân viên tổng đài cần có nhiều kỹ năng gì/ Qua nội dung sau đây sẽ đưa đến các bạn đọc một số nội dung có ích nhất nhé.
Mục lục
Nhân viên tổng đài cần kỹ năng gì?
Nhân sự tổng đài cần kỹ năng gì? Kỹ năng lắng nghe
Người sử dụng ngày nay có vô vàn sự xác định để gởi gắm niềm tin của mình có thể họ sẵn sàng chấm dứt sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp nếu như có trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tệ hại.
Chính vì vậy, trong lúc tiếp cận và làm việc, nhân sự trực tổng đài cần đặt nhu cầu, mơ ước của khách hàng lên hàng đầu. Khả năng lắng nghe, đồng cảm để tạo ra sự kết nối thân thiết không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn góp phần tạo ra hình ảnh và gia tăng đáng tin cậy của chính công ty.
>>>Xem thêm :Tổng hợp các trung tâm đào tọa khóa học lập trình tốt nhất
Giao tiếp tốt
Phong thái tự tin, chuyên nghiệp nhưng vẫn duy trì được sự dễ dàng sử dụng sẽ đóng góp vào việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng. Ngoài ra là khả năng linh động giải quyết mọi nỗi lo phát sinh của người tiêu dùng trong lúc tư vấn. Việc làm này yêu cầu nhân sự trực tổng đài nên có kỹ năng ăn nói khéo léo, chuyên nghiệp.
Chẳng hạn, nếu như có người tiêu dùng gọi điện thoại nhầm bộ phận, thay vì nói thẳng: “Đây không phải việc của chúng tôi”, hãy nhẹ nhàng giải đáp: “Chúng tôi có thể giúp bạn nối máy ngay với bộ phận …. Để xử lý vấn đề này. Bạn xin vui lòng chờ máy!”
Tư duy phản biện
Mặc dù đã được chỉ dẫn, bổ sung đầy đủ các kịch bản có khả năng xảy ra tuy nhiên năng lực linh động, biến hóa lời giải thích theo từng tình huống chi tiết cực kì được khuyến khích với vị trí nhân sự trực tổng đài. Việc làm này không chỉ làm tăng sự tự nhiên trong tương tác mà chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt với người tiêu dùng.
Nắm chắc các thông tin đặc biệt
Với đặc thù môi trường thực hiện công việc áp lực cao, nhịp độ nhanh, một nhân viên trực tổng đài giỏi cần có thể tiếp thu và lưu tâm thông tin nhanh chóng, chuẩn xác. Dù đấy là chủ đạo sách công ty hay tên, dấu hiệu và công dụng của mặt hàng, bạn buộc phải tập trung lưu tâm trong một khoảng thời gian nhanh chóng và vận dụng đúng lúc, đúng chỗ.
Nắm chắc về kiến thức sản phẩm/dịch vụ để tư vấn
Nhân viên tổng đài cần kỹ năng gì? Bí quyết tốt nhất để người sử dụng hiểu sản phẩm của doanh nghiệp mình chủ đạo là nhân viên phải hiểu được mặt hàng mà công ty cung ứng. Một khi nhân viên tư vấn tổng đài VOIP nắm chắc được kiến thức, thành phần, tác dụng sản phẩm từ trong ra ngoài, từ bản chất đến hiện tượng thì mới có khả năng trình bày thấu đáo cho người sử dụng tin tưởng.
>>>Xem thêm Top trung tâm đào tạo nghiệp vụ quản trị nhân sự
Câu hỏi phỏng vấn tuyển mộ nhân sự tổng đài
Các câu hỏi hay được hỏi nhất khi xin việc nhân viên tổng đài là:
- Bạn có ghi lại các cụ thể mà người tiêu dùng nói trong cuộc gọi không? Nếu có thì bạn sử dụng công cụ gì để làm điều này?
- Bạn quản trị thời gian cuộc gọi như thế nào? Bạn tính dành bao nhiêu thời gian cho mỗi cuộc gọi của khách hàng?
- Bạn làm cho người tiêu dùng bớt tức giận bằng việc nào?
- Bạn sẽ tiếp cận người tiêu dùng như thế nào để recommend sản phẩm/dịch vụ của tổ chức đến họ?
- Nếu như bạn không biết trả lời câu hỏi của người tiêu dùng, bạn sẽ làm gì?
- Bạn sẽ làm gì nếu như bạn đang trò chuyện điện thoại với khách hàng thì gặp sự cố hệ thống?
- Ngày nào cũng nhận được những cuộc gọi với vài vấn đề chung chung có làm bạn nản lòng không?
Các công việc quan trọng
- Trực điện thoại theo ca, chào đón mọi cuộc gọi tới số Hotline của doanh nghiệp phát sinh trong ca đấy
- Chuẩn bị và sẵn sàng quảng bá, giới thiệu các gói dịch vụ / sản phẩm hỗ trợ của công ty liên quan tới việc giải quyết nỗi lo cho khách hàng
- Chuyển cuộc gọi tới các bộ phận có kiến thức giải quyết nỗi lo của người sử dụng. Chuyển cuộc gọi tới bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt
- Lưu giữ và quản lý thông tin cuộc gọi (thời lượng, thời gian phát sinh, …). Theo dõi tiền của thực hiện cuộc gọi
- Hành động vệ sinh máy móc, thiết bị giúp đỡ hoạt động. Liên hệ các phòng ban liên quan để sửa chữa máy móc khi cần thiết
- Gọi các cuộc gọi theo yêu cầu của cấp trên hoặc các nhiệm vụ khác liên quan
KPI công việc
- Nhân viên tổng đài cần kỹ năng gì? Chỉ số người tiêu dùng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
- Tỷ lệ kéo dài khách hàng (Customer Retention Rate)
- Chỉ số ưng ý của người sử dụng (Customer Satisfaction Index)
- Điểm lợi nhuận của người sử dụng (Customer Profitability Score)
- Giá trị vòng đời của người tiêu dùng (Customer Lifetime Value)
- Phần trăm doanh thu của khách hàng (Customer Turnover Rate)
- Tỷ lệ gắn bó với người sử dụng (Customer Engagement)
- Phần trăm khiếu nại của người sử dụng (Customer Complaints)
Qua bài viết trên đã cho các bạn biết về nhân viên tổng đài cần kỹ năng gì? Công việc cần phải làm. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích đối với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã xem qua bài viết của iceo.vn nhé.
>>Xem thêm :Quản trị doanh nghiệp là gì? Tổng hợp 14 cách quản lí doanh nghiệp của Fayo
Mỹ Phượng – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo ( vnsup.com, www.ods.vn, … )
