Để cửa hàng trên Shopee của bạn bán hàng hiệu quả thì ngoài sản phẩm tốt, quảng cáo tốt thì bạn còn cần cần có dịch vụ chăm sóc hàng để giữ cho khách tiếp tục mua sắm sản phẩm của mình. Bài viết này sẽ chia sẻ tới các bạn Bí quyết chăm sóc khách hàng Shopee thành công. Cùng tham khảo nhé!
Mục lục
Shopee đánh giá cửa hàng chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng dựa trên tiêu chí nào?
Shopee đang đánh giá khả năng hỗ trợ khách hàng của cửa hàng dựa trên tiêu chí là tỷ lệ phản hồi chat và thời gian góp ý. Đây là một trong những tiêu chí ẩn rất quan trọng để Shopee cho bạn thành cửa hàng yêu thích.
Cụ thể, tỷ lệ góp ý là số phần trăm tin nhắn & trả giá mà cửa hàng đã giải đáp người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ lúc nhận được. Còn thời gian góp ý là thời gian trung bình shop góp ý tin nhắn hay trả giá của người mua.
Những chỉ số này sẽ được hiển thị ngay trên phần thông tin của cửa hàng. Nên khách hàng sẽ rất lưu ý đến nên tỷ lệ góp ý chat của của bạn càng lên cao thì càng thể hiện được dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng của bạn cực tốt
Bí quyết chăm sóc khách hàng Shopee thành công
Phân công nhân sự trực chat thường xuyên
Bạn biết đấy chỉ cần mất ít nhất 1 phút chậm phản hồi khách hàng thôi là họ đã có thể rời bỏ cửa hàng bạn ngay lập tức để nhanh chóng tìm kiếm một shop khác khiến bạn đánh mất thời cơ bán hàng & tệ hơn là họ sẽ để lại những nhận xét không tốt. Nên tốt nhất bạn nên trả lời phản hồi của khách hàng thật nhanh chóng nhất có thể bằng cách phân công nhân sự trực chat thường xuyên để đảm bảo thời gian góp ý khách hàng & hạn chế không để bỏ sót bất cứ ai.
Thường hay theo dõi tình trạng đơn hàng
Cho dù trên Shopee đã có tính năng cho người sử dụng tự theo dõi đơn hàng của mình mặc dù vậy mặc dù vậy bạn vẫn phải tự mình theo dõi trạng thái đơn hàng của khách kể từ lúc công nhận cho đến khi họ nhận được hàng.
Chỉ bằng những dòng tin nhắn thông báo dễ dàng thì bạn đã làm cho khách hàng cảm nhận thấy họ được quan tâm từng chút một và để họ có thể chủ động sắp xếp thời gian để lấy hàng cũng như kịp thời thông báo cho họ những trục trặc bất ngờ diễn ra.
Đóng gói đúng quy chuẩn & kèm thêm quà tặng
Trong mắt của một người mua hàng thì sự chỉn chu, sạch sẽ, gọn gàng luôn tạo cho họ cảm tình. Thông qua việc gói hàng vừa thích mắt, vừa có một tấm sticker, lời nhắn cảm ơn, món quà nho nhỏ như thun buộc tóc, cũng đủ làm hài lòng khách của bạn.
Trả lời nhận định của khách hàng
Nếu nhận xét tốt thì gửi lời cám ơn và gửi tặng ưu đãi, chiếu khấu cho đơn hàng mua tiếp theo.
Nếu nhận xét không tốt thì trực tiếp liên lạc để giải quyết để nhận lại nhận xét tốt. Nếu không thể liên hệ, hãy để lại phần bình luận phản biện nhẹ nhàng ở dưới. Để khi khách hàng khác vào xem feedback cũng thấy rõ lý do vô lý khi bị đánh giá thấp. Rất có thể là đối thủ tìm cách làm giảm đi uy tín của bạn.
Chủ động liên lạc với khách hàng để nhờ khách hàng đánh giá
Không phải khách hàng nào cũng nhớ đến việc đánh giá cho shop sau khi nhận hàng kể cả những lúc họ ưng ý với sản phẩm bạn cung cấp. Vì thế cửa hàng nên chủ động liên lạc với khách hàng để xin nhận xét. Bạn có thể phân công nhân viên định kỳ hàng tháng rà soát lại khách hàng nào chưa nhận xét và chủ động liên hệ xin nhận xét của khách hàng, đi kèm là những ưu đãi khi khách nhận định cho shop. Như vậy vừa giúp shop tạo được tính chuyên nghiệp, vừa tăng thêm ấn tượng & tính trung thành của khách hàng với shop.
Nhanh chóng xử lý các bình luận đánh giá không tốt của khách.
Nếu gặp phải những bình luận nhận xét thấp từ phía khách hàng, cửa hàng cần rất nhanh liên lạc với khách hàng để tìm hiểu lý do & giải quyết vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, biết đâu bạn sẽ duy trì được khách hàng ở lại với shop.
Quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trên Shopee
Quy trình xác nhận
Xác nhận khi người tiêu dùng trò chuyện: Luôn theo dõi khu vực nhắn tin của cửa hàng và trả lời khách hàng.
Giảm thiểu thời gian người mua hủy bỏ giao dịch mua mà không nhận được xác nhận từ người bán.
Đóng gói và quy cách
Các tính năng bổ sung & bao bì tiêu chuẩn: Đôi mắt của người mua sắm luôn bị thu hút bởi sự ngăn nắp, sạch sẽ và gọn gàng của một cửa hàng. Chỉ cần gói gọn mặt hàng, bao gồm nhãn dán, thư cám ơn và một gói quà khiêm tốn như dây buộc tóc là đủ để làm hài lòng người tiêu sử dụng. Tăng thời cơ nhận được thứ hạng 5 sao cho đơn đặt mua của bạn.
Thông báo quá trình vận đơn
Thông báo cho người tiêu dùng về hành trình giao hàng: “Hàng của bạn đã được đóng gói và giao cho công ty vận chuyển; người ta ước tính rằng bạn có thể nhận được hàng trong vòng 2 ngày”, chẳng hạn.
Vấn đề này sẽ làm cho người tiêu dùng cảm thấy đặc biệt về mọi mặt. Hơn thế nữa, nó làm giảm khả năng người tiêu sử dụng quên kiểm tra thời gian giao dịch mua hàng của họ được gửi đi, hạn chế trường hợp khách hàng quên kiểm tra điện thoại của họ.
Khách hàng nên được khuyến khích cung cấp 5 sao
Nhắn tin chủ kiến để được nhận định và đã được hỗ trợ nhiều hơn: cửa hàng càng nhận được nhiều thứ hạng 5 sao trên Shopee thì càng đáng tin cậy. Vì lẽ đó, việc cung cấp phản hồi là rất quan trọng cho sự thành công của cửa hàng của bạn.
Người mua thường xuyên đọc các bài đánh giá của người mua trước để kiểm tra xem mô hình trong ảnh có khớp với miêu tả hay không trước lúc mua hàng.
Nếu như bạn bắt gặp một nhận xét tiêu cực từ một đến ba sao, bạn nên gọi điện cho người mua & lịch lãm yêu cầu họ sửa bài nhận xét đấy. Chỉ trong trường hợp người tiêu sử dụng không thích hàng hóa, hãy ghi nhớ điều này. Nếu lỗi hoàn toàn thuộc trách nhiệm của bạn, bạn chỉ có thể yêu cầu người mua bồi hoàn.
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Bí quyết chăm sóc khách hàng Shopee thành công. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Vũ Thơm – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo nguồn: (blog.abit.vn, nhanh.vn,…)
