NPS là gì? chỉ số Net Promoter Score giữ nhiệm vụ quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ hài lòng cũng như sự trung thành của người sử dụng đối với doanh nghiệp. Qua bài viết iceo.vn sẽ cung cấp mọi thông tin mà bạn cần biết nên biết, cùng tham khảo nhé!
Mục lục
NPS là gì?
NPS là bí quyết viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Net Promoter Score”, biểu hiện chỉ số đo đạc sự hài lòng và năng lực người sử dụng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân. Hành vi chuẩn bị và sẵn sàng giới thiệu brand cho người khác được coi như một trong những biểu hiện từ lòng trung thành của khách hàng.
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các brand cùng ngành như hiện tại thì “lòng trung thành” đã không để lại là một khái niệm mang tính tương đối mà hoàn toàn có thể đo đạc được. Một trong các chỉ số sử dụng để nhận xét cấp độ trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp chủ đạo là NPS.
Ưu, nhược điểm của NPS là gì?
Dùng thông số NPS để đo lường sẽ có những ưu, nhược điểm như sau.
Điểm tốt nhất của NPS là gì?
- Đơn giản, dễ hiểu, dễ lấy mẫu do chỉ có 1 câu hỏi và hình thức giải đáp trắc nghiệm.
- Dễ đo đạt, có khả năng tính toán nhanh mà không cần dùng ứng dụng phức tạp hoặc ý kiến của chuyên gia.
- Có sự kết nối khắn khít với khả năng phát triển của doanh thu trong tương lai, giúp dự đoán về tiềm năng bán hàng.
- Sẽ được áp dụng trong đa phần các loại sản phẩm, dịch vụ và có khả năng so sánh với hậu quả thị trường.
Điểm không tốt của NPS là gì?
- Có nguy cơ người trả lời thăm dò không trung thực, chọn bừa đáp án.
- Kết quả có thể không giống nhau tùy thuộc vào kích thước mẫu. Thế nên, nếu lấy mẫu nhỏ thì khả năng sai sót trong kết quả là khó hạn chế khỏi.
- Công ty dễ hy vọng vào NPS quá là nhiều, dẫn đến việc chỉ tập trung cải thiện điểm số 1 cách lý thuyết chứ không nhìn nhận trải nghiệm thực tế.
- Hậu quả mang lại được chỉ phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng chứ không chi tiết được những ưu điểm, chưa tốt, cách khắc phục,…
Tầm quan trọng của sử dụng thử khách hàng là gì?
Sử dụng thử người tiêu dùng có tầm đặc biệt vô cùng lớn với sự phát triển và lâu bền đối với công ty của bạn. Quan trọng nhất là nó cần đảm bảo làm thế nào để các trải nghiệm phải mang tính tốt nhất nhất để từ đó có khả năng xây dựng được lòng trung thành và mối quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Nếu thực hiện được điều đấy thì người tiêu dùng sẽ tự đi recommend sản phẩm của bạn đến với người thân của họ. Điều này giúp doanh nghiệp của bạn sẽ giữ vững doanh thu và có thêm những khách hàng mới mà không cần mất thêm tiền bạc.
Trong thời đại công nghệ số thì nhờ sự trợ giúp của Internet thì khách hàng là người có quyền lực mãnh liệt. Khách hàng là người có quyền xác định cho riêng mình có thể họ rất dễ dàng chuyển đổi quyền lực và có sức mạnh ảnh hưởng tới công ty bằng sự trợ giúp của các phương tiện truyền thông trong xã hộ và trực tiếp nhận xét doanh nghiệp.
Công thức tính thông số NPS
Công thức tính thông số NPS là gì? Dựa theo nội dung từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ thì NPS được tính bằng công thức:
NPS = % Promoters – % Detractors
Phương pháp tính chỉ số NPS
Trong đó:
- Promoter: Là những người sử dụng nhận xét công ty với thang điểm 90 – 100 và là người có tỉ lệ mua lại mặt hàng, dịch vụ cao nhất.
- Passive: thuộc nhóm người tiêu dùng đánh giá doanh nghiệp điểm 70 – 80. Group người này không hoàn toàn ưng ý về các sản phẩm mà đơn vị cung cấp. Tuy vậy họ cũng không ghét những thành quả mà doanh nghiệp mang lại. Những người tiêu dùng này có xu thế rời đi khi họ tìm thấy mặt hàng vượt trội hơn.
- Detractors: là những khách hàng không ưng ý với thang điểm 0 – 60. Nhãn hiệu không những có nguy cơ mất người sử dụng, mà người tiêu dùng còn có khả năng gây tổn hại cho nhãn hiệu bằng việc share những kinh nghiệm xấu, không được tốt với với công ty cùng bạn bè khác.
Chỉ số NPS nằm ở các ngưỡng không giống nhau sẽ biểu hiện sự hài lòng của các người tiêu dùng đối với doanh nghiệp càng rõ ràng.
Xem thêm Miêu tả hoạt động nhân sự của quản lý đơn hàng là gì?
Cách đo đạc chỉ số Net Promoter Score
NPS là gì? Để tính thông số Net Promoter Score, doanh nghiệp cần áp dụng công thức gì? Cách để đo đạc thông số Net Promoter Score là gì?
Thông số Net Promoter Score được xác định bằng một bản khảo sát người tiêu dùng với câu hỏi:
“Anh/chị có sẵn sàng đề nghị sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với những người bạn, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham dự khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự nhận xét trên thang điểm này sẽ được chia làm 3 nhóm:
Người ủng hộ (Promoter)
Những người sử dụng nhận xét với thang điểm từ 9-10 nằm trong group người ủng hộ (Promoter).
Đây là nhóm khách hàng có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% người tiêu dùng mới cho doanh nghiệp.
Người thụ động (Passive)
Những người sử dụng đánh giá với thang điểm từ 7 đến 8 nằm trong group người tụ động (Passive).
Đây chính là group người sử dụng không hoàn toàn có cảm tình với doanh nghiệp và cũng không hoàn toàn ghét doanh nghiệp. Những người tiêu dùng này sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi đối thủ đem tới chất lượng mặt hàng hoặc dịch vụ tốt hơn.
Người nói xấu (Detractor)
NPS là gì? Group cuối cùng là nhóm người nói xấu (Detractor). Những người tiêu dùng cho điểm từ dưới 6 điểm sẽ thuộc nhóm người tiêu dùng này.
Nhóm người tiêu dùng Detractor là những người không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức.
Qua bài viết trên đây iceo.vn đã cung cấp các thông tin cho các bạn đọc về NPS là gì? Ưu, nhược điểm của NPS là gì?. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích với các bạn đọc, cùng như là xứng đang với thời gian mà bạn đã bỏ ra để đọc bài viết.
Mỹ Phượng – Tổng hợp
Tham khảo nguồn ( gobranding.com.vn, marketingai.vn, vietnix.vn, … )
