Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ chia sẻ chi tiết tới các bạn chăm sóc khách hàng là gì? Những kỹ năng cần thiết cho bạn. Cùng tham khảo nhé!
Mục lục
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu & mong chờ của khách hàng. Đây là cơ quan phục vụ cái mà họ muốn được phục vụ & làm những việc quan trọng để giữu các khách hàng mình đang có.
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì hỗ trợ khách hàng rất quan trọng, thuyết phục tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng ước muốn thu hút, giữ chân khách hàng & hỗ trợ khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Tại sao chăm sóc khách hàng lại cần thiết với doanh nghiệp ?
Bộ phận chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng chuyên nghiệp sẽ đem đến nguồn Doanh thu lớn. Điều này là không phải bàn cãi.
Chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là lúc ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng chuyên nghiệp.
Trước đó, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá thành, hoặc tính năng sản phẩm. Tại thời điểm này, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có tin sử dụng sản phẩm của bạn hay không?
“89% doanh nghiệp tại thời điểm này chăm chú vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH
Xem thêm: {Chia sẻ} Những rủi ro từ dịch vụ in ấn giá rẻ và cách khắc phục khách hàng nên biết
Những kỹ năng cần thiết cho bạn
Kỹ năng giao tiếp
Đây chính là kỹ năng hỗ trợ khách hàng cực kỳ thiết yếu mà nhân viên nên có để có thể tiếp xúc tốt với khách hàng. Chăm chú vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại khá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần cụ thể, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức quan trọng.
Kỹ năng đáp ứng khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, doanh nghiệp thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải khiến cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn thuyết phục được nhu cầu của khách hàng trở lên.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn nói ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì thế để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là công đoạn khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.
Xin lỗi & lắng nghe vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp khó khăn và liên hệ đến công ty, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đấy là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ. Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm & những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất. Nếu công ty có được công cụ lưu giữ tất cả các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thời gian hoạt động từ trước đến nay thì đấy là phương án tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên hỗ trợ khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết & đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
Chăm chú vào góp ý của khách hàng
Việc này có thể được thực hiện bằng việc gửi phiếu khảo sát dịch vụ hỗ trợ khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm & sự tin tưởng vào công ty cùng lúc đó doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho phương án marketing, kinh doanh & hỗ trợ khách hàng trong tương lai.
Các hoạt động thăm dò này cần được lưu trữ lại làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động sau này của công ty.
Quản lý thông tin của khách hàng
Để giải quyết các khó khăn mà khách hàng đang mắc phải, bắt buộc các tư vấn viên phải quản lý thông tin khách hàng. Lúc này, bạn sẽ nắm bắt được những thông tin căn bản về khách hàng như: thông tin các nhân căn bản, các giao dịch & lịch sử trong các dịch vụ chăm sóc trước.
Thực hiện vấn đề này, bạn phải cần lưu trữ lại toàn bộ các thông tin của khách hàng trong một cơ sở dữ liệu chung. Đôi khi việc lần này cũng sẽ khiến bạn cảm nhận thấy căng thẳng. Cách tốt đặc biệt là bạn nên chọn lựa ứng dụng CRM. Phần mềm này sẽ hỗ trợ bạn trong lúc hỗ trợ khách hàng. Trong số đó, gồm có cả quản lý thông tin của họ.
Tương tác & kết nối với khách hàng
Để hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp thêm hiệu quả thì việc tương tác & kết nối với khách hàng là điều cực kỳ thiết yếu. Chính cách thức này sẽ mang lại sự thu hút khách hàng. Sau đó, những chuyên viên tư vấn có sẽ tiếp nhận những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng. Sau đấy, phản hồi sao cho hợp lý và mang đến sự ưng ý cho khách hàng.
Với thời buổi công nghệ số như ngày nay, việc tương tác sẽ được diễn ra với rất nhiều hình thức tương tác khác nhau. Rõ ràng là: gọi điện, nhắn tin, Email, sms marketing hoặc liên lạc trực tiếp.
Thống kê và báo cáo hiệu quả hoạt động chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng
Để công ty hoàn thiện và nắm bắt được hiệu quả chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng việc lập bảng thống kế và báo cáo về dịch vụ hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Lúc này, bạn lãnh đạo & tư vấn viên mới có thể thu thập thông tin hữu ích từ khách hàng cũng như nhận biết khách hàng có hài lòng về sản phẩm và dịch vụ hay không. từ đó, tìm ra những phương hướng và cách giải quyết vấn đề tốt nhất.
Xem thêm: Phần mềm quản lý khách hàng được sử dụng nhiều nhất
Chăm sóc khách hàng mang tới lợi ích gì?
Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Khách hàng 4.0 thường nhận định cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng hơn cả chất lượng sản phẩm. do đó, khi nhận được một trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ ấn tượng với công ty hơn. Từ đấy, thói quen mua sắm của họ sẽ hướng mục tiêu tới bạn trước khi nghĩ đến các thương hiệu khác. Vấn đề này giúp doanh nghiệp bạn xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường.
Giảm bớt gánh nặng về chi phí
Thay vì tốn một số tiền lớn để tìm kiếm người sử dụng mới, bạn chỉ cần hỗ trợ khách hàng hiệu quả là có thể “giữ chân” được lượng người sử dụng rõ ràng. Bạn không cần phải chi trả cho các chiến dịch truyền thông, quảng cáo tốn kém để tìm kiếm khách hàng mới. Những người dùng hiện tại chính là “mảnh đất màu mỡ” giúp cho bạn khai thác, kiếm thêm doanh thu.
Tăng độ nhận diện thương hiệu
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là tiền đề giúp doanh nghiệp giao tiếp bao quát hơn với thị trường mà không tốn khá nhiều số tiền bỏ ra. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng sâu sắc về doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Họ có thể sẻ chia, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với những người bạn, người thân. Nhờ đó, danh tiếng về doanh nghiệp bạn sẽ được lan rộng mạnh mẽ, độ nhận diện thương hiệu cũng tăng lên nhanh chóng.
Xem thêm: Công Việc về dịch vụ chăm sóc khách hàng và cơ hội việc làm
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Chăm sóc khách hàng là gì? Những kỹ năng cần thiết cho bạn. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Vũ Thơm – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo nguồn: (careerbuilder.vn, brandsvietnam.com,…)
